Jak przebiega proces projektowania usługi?

Czy wiesz, że jesteś świadkiem końca ery produktu? Wszystkie firmy dostarczają dziś usługi – nawet te, które oferują przede wszystkim fizyczne dobra. Pomyśl o swoich ostatnich zakupach w sklepie internetowym. Czy na Twoje doświadczenie wpłynęła tylko jakość czy funkcjonalność zakupionego produktu? A może ważne było także jego opakowanie, czas wysyłki, obsługa klienta w sklepie i nawet design strony? Wszystkie te czynniki tworzą usługi. Zapewniamy więc, że Twoja firma również je dostarcza. Dowiedz się, jak je zaprojektować.

Na czym polega Service Design?

Service Design powstało jako odpowiedź na zmieniające się potrzeby klientów.

Metodyka ta pozwala bowiem dostosować oferowane przez Twoją firmę usługi do ich oczekiwań. Dzięki niej możesz oczywiście także zaprojektować nowe rozwiązania czy znaleźć niezagospodarowane obszary do rozwoju Twojej organizacji.

Udostępnia Ci w tym celu szereg skutecznych narzędzi i zasad, którymi powinieneś się kierować.

Oto założenia projektowania usług, które warto znać:

1. Zorientowanie na użytkownika. Zaprojektowane usługi muszą w maksymalnym stopniu odpowiadać na oczekiwania klientów. Ich udział w całym procesie jest więc konieczny.
2. Współtworzenie. Do opracowania efektywnych rozwiązań potrzebne jest jak najwięcej perspektyw. Zaangażuj więc do całego procesu pracowników różnych działów, a także klientów i konkurentów.
3. Sekwencjonowanie. Projektowaniu nie podlega tylko sam proces korzystania z usługi. Ważne jest także to, co dzieje się przed nią oraz po zakończeniu całego procesu.
4. Ewidencjonowanie. Nie wszystkie elementy usługi są oczywiste dla jej odbiorcy. W Service Design należy jednak uwzględnić je wszystkie.
5. Holistyczne podejście. Projektowanie usług korzystnie wpływa na efektywność całej organizacji, a nie tylko jej pojedynczych elementów.

Etapy projektowania usług

Proces projektowania usług czerpie z podejścia Design Thinking. Umożliwia to koncentrację na realnym problemie użytkownika i wypracowanie skutecznych rozwiązań.

Całe przedsięwzięcie przebiega następująco:

1. Empatyzacja. Na tym etapie powinieneś zrozumieć problemy i potrzeby swoich klientów.
2. Definiowanie problemu. Określ, czego dokładnie odbiorcy oczekują od danej usługi.
3. Generowanie pomysłów. To czas opracowywania wielu rozwiązań zdefiniowanego wcześniej problemu.
4. Budowanie prototypów. Dzięki prototypom możliwa jest weryfikacja wydajności opracowanych rozwiązań.
5. Testowanie. Testowaniem powinni zająć się oczywiście odbiorcy projektowanych usług. Uważnie słuchaj ich opinii i wdrażaj niezbędne zmiany!

Gotowy działać efektywniej? Powodzenia!

Artykuł napisany we współpracy z Socjomania.