Rozmowa z voicebotem, zamiast z konsultantem? Okazuje się, że w sklepach internetowych to coraz powszechniejsza praktyka, zwłaszcza przed świętami, gdy ruch w interesie jest największy. Wzrasta także popularność rozwiązań conversational commerce.
Okres przedświąteczny nieodmiennie kojarzy się z szaleństwem zakupów. Kupują wszyscy bez wyjątku, a do tego coraz częściej przez internet. Telefony w dziale obsługi klienta nie przestają dzwonić, bo każdy klient natychmiast chce uzyskać odpowiedź na nurtujące go pytania. Nieocenioną pomocą staje się oprogramowanie call center (https://inteliwise.com/pl/produkty/voicebot/), czyli asystenci głosowi będący doradcami w całym procesie, którzy nienachalnie, ale merytoryczne zarekomendują dany produkt czy szybko i sprawnie dopełnią procedury zwrotu nietrafionych zakupów.
Oprogramowanie call center do sprawniejszej obsługi klienta
Aby skontaktować się z e-sklepem klienci zazwyczaj mogą wybrać czat, wiadomość e-mail, media społecznościowe, a także infolinię. I to ona zdaje się być najbardziej naturalną, a przez to nadal najczęstszą formą komunikacji. Nowa technologia – outsourcing call center w postaci voicebota (https://www.facebook.com/inteliwisePL) – może jednak znacząco unowocześnić i przyspieszyć kontakt z obsługą klienta.
Początki jednak były dość trudne, bo technologia dopiero raczkowała, a ludzie z dystansem podchodzili do “rozmów z robotami”. Przełomowym okazał się moment, gdy Apple i Amazon uruchomili swoich Asystentów Głosowych, ludzie zaczęli wtedy dostrzegać jak wygodna i skuteczna może być technologia głosowa. I to nie tylko podczas codziennych czynności, ale także w kontaktach z urzędami i firmami. Zautomatyzowana linia obsługi klienta obok natychmiastowej dostępności, ma także rozumieć oraz udzielić satysfakcjonujących odpowiedzi na najróżniejsze pytania.
W jaki sposób voiceboty poprawiają obsługę klienta w okresie przedświątecznym?
Dotychczas specjaliści z działu obsługi klienta e-sklepu obsługiwali dziesiątki, a nawet setki tysięcy połączeń związanych z powtarzającymi się problemami. To właśnie tutaj należy szukać optymalizacji i realnego odciążenia pracowników, którzy będą mogli poświęcić więcej czasu i energii na bardziej złożone zadania. Wdrożenie w sklepie online voicebota pozwoli również na inne usprawnienia:
- skróci czas oczekiwania na infolinii do kilku sekund: Asystenci głosowi, czyli voiceboty podejmują połączenia natychmiast, w ciągu sekundy, a gdy nie znają odpowiedzi – umożliwiają szybkie połączenie rozmówcy ze sprzedawcą, który rozwiąże bardziej złożony problem.
- pozwoli obsłużyć wielu klientów infolinii w jednym czasie: Systemy call center, czyli właśnie voiceboty mogą rozmawiać z tysiącami klientów w tym samym czasie, traktując jednocześnie każdego z nich indywidualnie i z taką samą dozą sympatii. Nie przeszkadza im ciągłe odpowiadanie na wciąż powtarzające się pytania. Poza tym voicebot może szybciej wykonywać proste, często powtarzalne zadania, takie jak sprawdzenie statusu przesyłki, anulowanie zakupu, zwroty lub reklamacje. Jest to bardzo istotne w momentach zwiększonego ruchu w sklepach internetowych, czyli w czasie trwania promocji, wyprzedaży czy przedświątecznych masowych zakupów.
- umożliwi głosowe zadawanie pytań: Oprogramowanie call center może być dodawane do czatów, czyli widgetów tekstowych w aplikacjach oraz mediach społecznościowych – po to, aby klienci mogli powiedzieć, zamiast wystukiwać długi tekst w okienku.
- Będąc asystentami głosowymi odpowiedzą na pytania klientów: Dzięki voicebotom poruszanie się po sklepie internetowym będzie bardziej przyjazne klientom. Zamiast wyszukiwać odpowiedzi przeklikując kolejne strony i fora internetowe – po prostu zapytają Asystenta Głosowego. Firmowy voice bot natychmiast udzieli wyczerpującej odpowiedzi, a przy okazji wskaże przykładowy asortyment dostępny w e-sklepie.
Wyróżnij się na tle konkurencji – c-commerce dla e-sklepów
Conversational commerce (c-commerce) coraz chętniej wykorzystywany przez e-handel, jest rozwiązaniem, w ramach którego zakupy przeprowadza się prowadząc rozmowę z voicebotem, czyli wirtualnym asystentem zastępującym sprzedawcę. To technologia oparta na algorytmach sztucznej inteligencji (AI) jeszcze bardziej automatyzująca obsługę klienta w sklepach internetowych. Łączy kupujących i marki poprzez czat i głos – jest wsparciem dla klientów na każdym etapie sprzedaży – pomaga wyszukać oferty, wybrać najbardziej odpowiedni produkt, rozwiać wątpliwości dotyczące zamówienia, zwrotu czy reklamacji. Z asystą voicebota klient zrobi kompletne zakupy bez angażowania w cały proces tradycyjnych sprzedawców. Zwłaszcza, że c-commerce umożliwia dokonywanie zakupów za pośrednictwem takich platform jak Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Viber, Alexa czy Asystent Google, ale także aplikacji mobilnych. Można więc sprzedawać więcej, wykorzystując różne sposoby dotarcia do potencjalnego klienta, ale nie powiększając przy tym działu sprzedaży i obsługi klienta.
System call center z rozpoznawaniem mowy podsunie klientowi spersonalizowane rozwiązania
Użycie komunikatora, obojętnie czy to w kontaktach osobistych czy klienta z marką, staje się dla wielu klientów czymś naturalnym i coraz chętniej stosowanym. Potwierdzają to statystyki pokazujące wykorzystanie aplikacji do wysyłania wiadomości – WhatsApp ma 1,6 miliarda użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger 1,3 miliarda, a z WeChata korzysta już miliard osób. A gdyby tak te imponujące liczby użytkowników przekuć w potencjalnych klientów?
Wielu z nich, zanim kupi określony produkt, często szuka informacji lub opinii o nim w internecie. Sprawdza komentarze, rankingi, pyta znajomych w mediach społecznościowych o ewentualne rekomendacje albo pisze bezpośrednio do sklepu online. Badania rynku e-commerce pokazują, że klienci najchętniej kontaktują się z markami za pomocą wiadomości – 83% konsumentów pisze w celu uzyskania informacji o produkcie lub usłudze, 76% w celu otrzymania wsparcia, a 75% – dokonania zakupu. Jeżeli dostanie ze sklepu szybką i wyczerpującą informację zwrotną to zapewne weźmie ją pod uwagę, natomiast zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź sprawi, że do tego sklepu raczej już nie wróci. W końcu i tak trafi na produkt, który spełni jego oczekiwania i dokona zakupu gdzie indziej.
Uproszczeniem i przyśpieszeniem całego procesu w sklepie internetowym może być wykorzystanie voicebota c-commerce, który niezdecydowanym klientom podsunie gotowe rozwiązania. Podczas swobodnej rozmowy poleci on produkty, pokaże dostępne alternatywy oraz pomoże skompletować całe zamówienie. I co ważne, odpowie błyskawicznie, a bazując na preferencjach klienta, zaproponuje to, co odpowiednio trafi w jego gusta.
Nowoczesne oprogramowanie call center, czyli live call dla e-zakupów
Prowadząc sklep on-line z szerokim asortymentem, w którym znalezienie produktu wiąże się z “przekopaniem się” przez kilka, a czasem nawet kilkanaście stron zanim znajdzie się preferowaną rzecz, możesz znacznie uprościć przyspieszając cały proces sprzedażowy. Wykorzystując postępy w technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz machine i deep learning, sklep internetowy może ułatwić klientom zakupy wykorzystując voiceboty c-commerce – zorientowane na doświadczenia użytkownika, o naturalnych, intuicyjnych interfejsach.
Nowoczesne technologie oparte o rozpoznawanie mowy otwierają sklepom internetowym nowe możliwości w obsłudze klienta. A jednocześnie wiele korzyści przynoszą kupującym, dla których spersonalizowana oferta i fachowe doradztwo w formie rozmowy może okazać się elementem decydującym w zrobieniu zakupów akurat w tym konkretnym sklepie.
W przedświątecznej zakupowej gorączce poszukiwanie prezentów z Wirtualnym Asystentem, któremu klient powie dla kogo szuka upominku może okazać się ogromnym ułatwieniem. Po błyskawicznej analizie uzyskanych od klienta informacji, voicebot podsunie mu kilka najlepiej dopasowanych propozycji. Ale to nie wszystko – Wirtualny Asystent rozpoznający mowę przejdzie również z klientem przez proces płatności i pobierze wymaganą należność – wszystko z poziomu komunikatora. Szybko, wygodnie i bezproblemowo. Oto przepis na udane przedświąteczne zakupy dla kupujących i sprzedających.
Najnowsze komentarze