Tradycyjny podział na produkty i usługi odchodzi dziś w niepamięć. Nawet idąc po bułki do pobliskiej piekarni czy robiąc zakupy w sklepie internetowym stykasz się z usługami. A właściwie – jesteś ich współtwórcą. Właśnie dlatego tak wiele marek jest dziś zainteresowanych korzyściami, jakie może przynieść Service Design. Dowiedz się, na czym dokładnie polega ta metodyka i dlaczego Twoja firma potrzebuje projektowania usług.
Czym jest usługa?
Service Design nie miałoby dziś takiego znaczenia gdyby nie fakt, że usługi otaczają nas praktycznie z każdej strony. Oferujesz je bez względu na to, jakie dobra dostarczasz swoim klientom. Mowa tu również o fizycznych produktach, konceptach czy różnego rodzaju procesach. Usługa to bowiem proces, w którym dostarczana jest wartość między jej twórcą a odbiorcą. Co ważne, ów odbiorca ma wpływ na jej ostateczny kształt.
Service Design – czym jest?
Service Design to zbiór zasad i narzędzi, które umożliwiają projektowanie usług lub ich zmianę w taki sposób, aby odpowiadały one na potrzeby ich odbiorców. Dzięki tej metodyce możliwe jest także odnalezienie nowych obszarów do rozwoju firmy czy opracowanie innowacji. Kluczowe jest tu skupienie na kliencie i jego oczekiwaniach, a także wykorzystanie podejścia Design Thinking. Takie podejście gwarantuje maksymalną wydajność dostarczanych usług – i satysfakcję wszystkich osób zaangażowanych w ich tworzenie.
Zasady Service Design
Każde działanie w Service Design opiera się na klarownych założeniach. Oto one:
- Koncentracja na użytkowniku
Odbiorca jest w centrum projektowania usług. Zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań jest kluczowe w tworzeniu skutecznych rozwiązań. Właśnie dlatego musi on brać aktywny udział w procesie Service Design – na każdym jego etapie.
- Współtworzenie
Na ostateczny kształt usługi wpływa wiele czynników i, przede wszystkim, osób. Podczas jej projektowania należy uwzględnić jak najwięcej perspektyw. W całym przedsięwzięciu powinni brać więc udział przedstawiciele różnych działów firmy, sami klienci, a także konkurencja.
- Ewidencjonowanie
Klient nie ma świadomości wszystkich procesów, które zachodzą, aby otrzymał on taką, a nie inną usługę. W Service Design chodzi o pracę również nad tymi elementami usługi, które są dla niego niewidoczne.
- Sekwencjonowanie
Na usługę składają się interakcje, które zachodzą przed skorzystaniem z niej, w trakcie, a także po zakończeniu całego procesu. Wszystkie z nich muszą zostać zaprojektowane.
- Holistyczne podejście
Service Design służy zwiększaniu efektywności funkcjonowania organizacji w ogóle – a nie tylko udoskonalaniu pojedynczych aspektów jej działania.
Podsumowanie
Wszystkie firmy dostarczają oferują dziś usługi. Service Design pozwala zaprojektować je tak, by były one maksymalnie efektywne. Nie wahaj się i postaw na projektowanie usług w swojej organizacji!
Zasady service design – zanotowane! Wielki dzięki! 😀