Patrząc na poprzedni artykuł widzimy, że są dwa sposoby komunikacji z klientem. Wyszczególniane są one na wielokanałową i jednokanałową. Z czego najbardziej pożądana jest ta druga. Zapewnia większy komfort i jakość obsługi klientowi, na którym nam zależy.
CRM
Rozwijając skrót jest to Customer Relationship Management czyli system zarządzania komunikacji z klientem. Jednak wdrożenie go powinno poprzedzać odpowiedni poziom komunikacji w firmie i właściwa struktura. Podstawą tego programu jest informacja na temat klienta zgromadzona w jednym systemie. To nie tylko dane kontaktowe i zamówione towary to będą też reklamacje, preferencje i inne informacje jakie uda się zdobyć. Po co komu te dane? Zaczynając od tak prostej rzeczy reklamacja, a kończąc na promocji czy dopasowaniu oferty do klientów, którzy kupują u nas najwięcej.
Co nam daje CMR?
Po pierwsze uzyskanie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego. Dlatego dbanie o tych, którzy przynoszą nam największe zyski polega na zastosowaniu odpowiednich strategii i indywidualnego podejścia do każdego z nich. Jeśli mamy ich dużo powinniśmy się zastanowić nad wykorzystaniem do tego celu programu komputerowego. Pozwoli nam to nie tylko zgromadzić wszystkie dane w jednym miejscu ale też odpowiednio je pogrupować. Możemy mieć tak też zgromadzone dane dostawców.
Dzięki stałej współpracy z klientem zaoszczędzimy nawet 5 razy więcej, niż szukając nowego. Jest to też swojego rodzaju marketing, gdyż zadowolony klient poleci nas szczerze. Poza tym usatysfakcjonowany klient jest mniej chętny zmienić nas na konkurencję.
Źródła
- Philip Kotler: „Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola”, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994
- http://www.crm7.pl/crm/crm7-pomoc/artyku-y-edukacyjne/baza-danych-w-relacjach-z-klientem/
Najnowsze komentarze