Za błędy w strategiach marketingowych firmy płacą bardzo cennymi walutami – wizerunkiem i oczywiście pieniędzmi. Aby ich uniknąć potrzebny jest solidny, dobrze dopracowany plan działania, w którym uwzględnione zostaną wszystkie założenia strategii, cele, budżet i niezbędne narzędzia. Chcąc wdrożyć program lojalnościowy, należy w pierwszej kolejności stworzyć taki plan. Na tym etapie organizatorzy popełniają jednak szereg błędów. Przyjrzyjmy się tym najczęstszym.
Brak celu programu lojalnościowego
Po co uruchamiam program lojalnościowy? Dlaczego go potrzebuję? Co chcę przy jego pomocy osiągnąć? Odpowiedz sobie na te pytania, co doprowadzi Cię do sprecyzowania konkretnego celu programu lojalnościowego. Każda wdrożona strategia marketingowa z założenia ma Cię do czegoś doprowadzić, coś zmienić i poprawić. Brak celu oznacza brak możliwości mierzenia i kontrolowania postępów.
Cel pomoże Ci stwierdzić, czy program lojalnościowy jest skuteczny, działa w odpowiedni sposób na Twoją korzyść i przynosi pożądane efekty. Właśnie z tego powodu cel musi być konkretny, mierzalny i określony w czasie. Może być to np. wzrost sprzedaży o 20% w 2 miesiące w stosunku do dwóch poprzednich miesięcy lub wzrost klientów w ilości odpowiadającej 10% Twojej obecnej społeczności. Mając cel i dostrzegając niewystarczający postęp, możesz w trakcie trwania programu lojalnościowego wprowadzić zmiany, które spowodowałyby zwiększenie jego skuteczności. Jeśli go nie masz, nie wiesz, czy Twoje działania zmierzają we właściwym kierunku.
Niedoszacowanie wydatków na program lojalnościowy
Każdy program lojalnościowy związany jest z wydatkami na system, opracowanie strategii, nagrody i jego obsługę. To z kolei wymaga posiadania odpowiedniego budżetu, który pozwoliłby Ci pokryć wszystkie te koszty. Co się stanie, jeśli nie określisz go przed rozpoczęciem prac nad programem lojalnościowym.
- Może się zdarzyć, że nie odczujesz większych strat i wydatki na program lojalnościowy nie wpłyną negatywnie na Twój budżet firmowy. Podejmujesz jednak ryzyko, ponieważ nie wiesz, jaki będzie ostateczny koszt.
- W trakcie planowania i wdrażania programu lojalnościowego Twój budżet się znacznie uszczupli. To spowoduje, że pojawią się obawy dotyczące słuszności podjętej decyzji. W takim przypadku organizatorzy bardzo często zaczynają chaotycznie szukać oszczędności. Starają się zminimalizować wydatki wszędzie, gdzie jest to możliwe, co nierzadko skutkuje zmianą strategii programu niekoniecznie na lepszą.
- Po uruchomieniu programu lojalnościowego i w trakcie przyznawania nagród wydatki zaczną przewyższać zyski. To spowoduje, że utracisz sens programu, który ma zwiększyć Twoje dochody, a nie pozbawić Cię stabilności finansowej.
Dlatego na etapie planowania zawsze sprecyzuj kwotę, którą możesz przeznaczyć na swój program lojalnościowy. Następnie oszacuj, ile będą Cię kosztowały konkretne obszary z tym związane, jak system informatyczny, aplikacja mobilna, nagrody, reklama i wynagrodzenie dla osoby odpowiedzialnej za bieżącą obsługę programu. Zawsze musisz mieć też bufor finansowy na ewentualne dodatkowe wydatki.
Przypadkowy wybór systemu lojalnościowego
Wciąż wielu organizatorów system lojalnościowy wybiera zupełnie przypadkowo, nie zwracając uwagi na jego możliwości, funkcje i ograniczenia. To duży błąd, ponieważ zdarza się tak, że system uniemożliwia realizację założeń konkretnego programu. Przede wszystkim zwróć uwagę, czy jest on na tyle elastyczny, abyś mógł go dowolnie modyfikować i dopasowywać do swojej strategii. Taką cechą wyróżnia się system Loyalty Starter. Umożliwia on m.in.:
- Udostępnienie klientom aplikacji mobilnej.
- Dostosowanie programu i aplikacji mobilnej do identyfikacji wizualnej marki.
- Komunikację z uczestnikami programu poprzez powiadomienia push i spersonalizowane wiadomości emial i SMS.
- Stworzenie katalogu nagród nie tylko rzeczowych, ale i wirtualnych voucherów i kuponów rabatowych.
- Segmentację klientów w celu opracowywania dla nich indywidualnych ofert.
- Automatyzację procesów, jak np. przyznawanie nagród czy wysyłanie powiadomień.
- Integrację z innymi systemami firmowymi, w tym sprzedażowymi i przeznaczonymi do mailingu.
- Organizację konkursów i loterii dla uatrakcyjnienia programu lojalnościowego i zwiększenia zaangażowania uczestników
Niedostateczna motywacja uczestników programu lojalnościowego
Błędy popełniane przez organizatora w ramach programu lojalnościowego pojawiają się nie tylko na etapie planowania, ale również już po jego uruchomieniu. Mają one wiele przyczyn, m.in. niewystarczające monitorowanie postępów, brak reakcji na zmieniające się potrzeby klientów, nieokreślenie celu programu i niedostateczna promocja programu. Przede wszystkim dużym problemem jest zbyt mała motywacja uczestników, którzy nie angażują się wystarczająco w relację z marką. Warto się zastanowić, co motywuje Twoich klientów, co sprawia, że są oni skłonni bardziej zaangażować się w program.
- Przypominaj o sobie spersonalizowanymi wiadomościami
- Wybierz nagrody atrakcyjne dla klienta
- Nie ograniczaj się tylko do głównej nagrody, ale też uwzględnij mniejsze benefity, np. za osiągnięcie kolejnych progów punktowych
- Organizuj konkursy i loterie, które wprowadzają do programu lojalnościowego element rozrywki
Nie ma uniwersalnego szablonu i strategii programu lojalnościowego, ale są stałe i takie same założenia dla wszystkich organizatorów, które powinny zostać spełnione. Unikaj błędów, zwiększając swoje zaangażowanie w planowaniu strategii. Nie zapominaj, że wdrożenie programu to tylko jeden z wielu etapów programu. Konieczne jest jeszcze monitorowanie postępów i reagowanie na potrzeby uczestników. Myśl i działaj strategicznie, bądź przy tym rozsądny i kreatywny.
Powodzenia!
Najnowsze komentarze